Alles andere als simpel

Sie verbringen täglich acht Stunden am Telefon und zeichnen sich durch ein immenses Fachwissen aus: Die Mitarbeitenden des Contact Centers der CSS Versicherung leisten und wissen viel. Wie sie mit schwierigen Kunden umgehen, welche Wörter tabu sind und was ihr «Knochenjob» tatsächlich beinhaltet, zeigt ein Besuch vor Ort.

Sie lächelt. Sie lächelt, denn sie weiss: Lächeln wirkt sich auf die Stimme aus. Und ihr Gesprächspartner merkt das, obwohl sie sich nicht gegenübersitzen. Während sie mit ruhiger, klarer Stimme spricht, bewegt sich die rechte Hand mit der Maus schnell hin und her. Ein Klick hier, ein Klick dort. Zum dritten Mal erklärt sie nun bereits in perfektem Französisch, dass die CSS die beiden Arztrechnungen aus dem Jahr 2005 nicht mehr übernimmt. «Désolée, Madame», sagt sie noch einmal freundlich, lächelt, wünscht einen schönen Tag und legt auf.

Shkelqesa «Qesa» Panxhaj sitzt an ihrem Arbeitsplatz im Contact Center der CSS Versicherung in Luzern. Die Beine übereinandergeschlagen, den Blick auf den Bildschirm gerichtet, wartet die 30-Jährige auf den nächsten Anruf. Warten – hier bedeutet das: einmal tief durchatmen. Zu mehr reicht die Zeit meist nicht. Je nach Saison gehen im Contact Center bis zu 6000 Anrufe pro Tag ein, jährlich sind es rund 1,6 Millionen Calls. Mit anderen Worten: Die Telefone klingeln nonstop.

Die Mitarbeitenden des Contact Centers müssen Teamplayer sein – auch den Kunden gegenüber. Nur so können sie die vielen Anrufe mit der nötigen Empathie entgegennehmen. Teamleiter Ugur Sihyürek über Werte und Teamgeist.

Getätigt werden die Anrufe von Privatpersonen, Ärzten, Therapeuten sowie Vertretern von Spitälern, Sozialämtern und Apotheken. Alle wenden sich bei Fragen zu Leistungen, Zahlungsverkehr und Versicherungsdeckung an Qesa und ihre 60 Kolleginnen und Kollegen am Standort Luzern. Und die wissen Bescheid. «Wir haben ein breites Fachwissen und können in den allermeisten Fällen Auskunft geben», betont Qesa. Nur ganz spezifische Anliegen leiten die Mitarbeitenden an die einzelnen Fachabteilungen weiter.

Ich weiss, dass der Frust nie mir persönlich gilt.»

Qesa Panxhaj

Qesa Panxhaj, Mitarbeiterin Contact Center

Qesa Panxhaj liebt ihren Beruf, obwohl ihr die Arbeit manchmal einiges abverlangt.

Den Ärger nicht persönlich nehmen

Ein breites Wissen ist das eine, eine ausgeprägte Sozialkompetenz und eine dicke Haut sind das andere. Längst nicht alle Kundinnen und Kunden sind so höflich wie die erwähnte Anruferin aus der Romandie. Obwohl diese den negativen Bescheid bedauert, bedankt sie sich bei Qesa Panxhaj für die freundliche Auskunft und das entgegengebrachte Verständnis. «Der Grossteil unserer Kunden ist nett, aber es gibt auch Ausnahmen», sagt die Engelbergerin mit kosovarischen Wurzeln und erzählt von Vorurteilen gegen ihren ausländisch klingenden Namen und von teils sehr persönlichen Beleidigungen, Kategorie «unter der Gürtellinie».

Wie geht sie damit um? Nach drei Jahren im Contact Center, meint Qesa, sei sie abgehärtet. «Und ich weiss, dass der Frust nie mir persönlich gilt.» Wichtig sei, das Gespräch stets selbst zu steuern und die Kontrolle nie dem Anrufer zu überlassen. Wenn wirklich nichts mehr geht, bleibt Qesa und ihren Teamkollegen immer die Möglichkeit, den Anruf weiterzugeben, auch an den Teamleiter.

Mitarbeiterin Contact Center

Hier laufen die Drähte sprichwörtlich heiss: Bis zu 6000 Anrufe gehen im Contact Center jeden Tag ein.

Damit sie solche Erlebnisse nicht mit nach Hause nimmt, trennt Qesa Beruf und Privatleben ganz bewusst. Tagsüber ist sie zu einhundert Prozent für die Kundinnen und Kunden da. Steigt sie abends aber aufs Fahrrad und fährt die paar Minuten zu ihrer Wohnung, lässt sie alles hinter sich, seit der Geburt ihres Sohnes Auron sowieso. Mit seinen knapp eineinhalb Jahren gibt der Kleine bei den Panxhajs den Ton an. «Beim Spielen mit ihm vergesse ich alles andere», erzählt Qesa. Sie strahlt. Ist Auron im Bett, geniessen ihr Mann und sie den restlichen Abend auf dem Sofa. Über die Arbeit sprechen sie kaum, zu kostbar sind diese Momente gerade für eine wie sie, die acht Stunden am Tag telefoniert und auch sonst immer «auf Zack» ist.

Disziplin und straffe Planung

«Contact Center – Qesa Panxhaj.» Zurück am Telefon. Wieder lächelt Qesa, als sie den Anruf entgegennimmt. Zwei Klicks im Online-System, einem Wunderwerk an Informationen zu sämtlichen Kunden und Versicherungsleistungen der CSS, und Qesa hat die Antwort. Zuvorkommend erklärt sie dem besorgten Vater, der notfallmässige Spitalbesuch seines Sohnes sei versichert, «da müssen Sie sich keine Gedanken machen».

Mitarbeiterin Contact Center

Die über 150 Angestellten haben ein grosses Fachwissen und geben in den meisten Fällen selbst Auskunft.

Neben einem freundlichen Ton ist auch die Wortwahl der Mitarbeitenden im Contact Center entscheidend. Das Wort «vielleicht» nimmt hier niemand in den Mund. Auch «ähm» und sonstige Füllwörter sind tabu, schliesslich sollen die Anrufer nie das Gefühl bekommen, dass die Ansprechperson am Telefon verunsichert ist oder nur die halbe Wahrheit sagt.

Gelernt haben Qesa und die anderen Angestellten all dies in einer dreimonatigen internen Schulung. Zudem finden regelmässig sogenannte Desk Coachings mit den jeweiligen Teamleitern statt. Zweimal pro Monat setzt sich der oder die Vorgesetzte neben die Mitarbeitenden und hört die Anrufe mit. Anschliessend wird gemeinsam analysiert und diskutiert. Dass sie laufend kontrolliert werden, stört die Angestellten nicht. Im Gegenteil: «Wir haben einen super Zusammenhalt im ganzen Team und helfen uns wenn immer möglich gegenseitig», betont Qesa. Nur so schaffen es die Teams, die Wartezeit für die Anruferinnen und Anrufer möglichst kurz zu halten.

Mitarbeiter Contact Center

Immer freundlich sein und auf die richtige Wortwahl achten, lautet das Credo im Contact Center.

Qesas Blick wandert immer wieder zu einem grossen Bildschirm mitten im Büro. Auf diesem sieht sie, wie viele Anrufer sich gerade in der Warteschlaufe des Contact Centers befinden. Disziplin und eine straffe Zeitplanung helfen mit, die «Warteschlange» möglichst kurz zu halten. Entsprechend eng ist der Spielraum für die Angestellten in puncto Arbeitszeiten und Pausen. Zu Mittag essen, wenn einem gerade der Magen knurrt, liegt nicht drin. Und für einen spontanen Schwatz mit der Kollegin oder dem Kollegen ist nur selten Zeit. Im Contact Center wird im klassischen Schichtbetrieb gearbeitet, und jede Pause ist exakt vorgegeben.

Erzählt mir jemand von einem schlimmen Unfall oder einer schweren Krankheit, geht mir das schon sehr nahe.»

Qesa Panxhaj

Sprachen sind ein Muss

Für Qesa Panxhaj hat die Arbeit hier «von Anfang an gepasst». Sie liebt ihren Job und schätzt vor allem die familiäre Atmosphäre innerhalb des Teams. Dass sie einmal einen solchen Beruf ausüben würde, hätte Qesa früher nicht gedacht. Sie hat zwar schon immer einen starken Charakter, doch in jungen Jahren sieht sie sich nicht als besonders empathische und geduldige Person. Nach der Schule zieht sie in die Westschweiz. Ein Jahr als Au-pair reicht ihr nicht, sie findet ihr Französisch ungenügend. Sie bleibt, findet einen Job als Verkäuferin und perfektioniert ihre Kenntnisse. Auf Malta lernt die junge Frau später Englisch, heute führt sie Telefonate in vier Sprachen, darunter in Albanisch, ihrer zweiten Muttersprache.

Mitarbeiterin Contact Center

Sprachtalente: Ein Grossteil der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter spricht mehrere Sprachen fliessend.

Die meisten der über 150 Mitarbeitenden des Contact Centers – neben Luzern gibt es einen weiteren Standort in der Deutschschweiz sowie je einen im Tessin und in der Westschweiz – wechseln mühelos zwischen mehreren Sprachen hin und her. Umso mehr ärgert sich Qesa, wenn die Leute ihren Job als simpel abtun: «Viele denken, dass wir im Contact Center von nichts eine Ahnung haben, oder sie verwechseln uns mit Callcenter-Angestellten, die etwas verkaufen wollen.»

Eine Haltung, die sich schlagartig ändern dürfte, könnten die Kritiker Qesa und ihren Kolleginnen und Kollegen einen Tag lang über die Schultern schauen. Richtige «Knochenarbeit» wird hier geleistet. Teilweise empfindet selbst Qesa, die selbstbewusst und durchsetzungsstark auftritt, die Anforderungen als extrem, etwa wenn sie tragische Geschichten zu hören bekommt. «Erzählt mir jemand von einem schlimmen Unfall oder einer schweren Krankheit, geht mir das schon sehr nahe.»

Ugur Sihyürek, Teamleiter Contact Center

Ist eine Anruferin oder ein Anrufer unzufrieden und will den «Chef» sprechen, übernimmt Teamleiter Ugur Sihyürek.

Häufig schreibt sich Qesa die Nummer auf und ruft die Person einige Wochen später an, um nachzufragen, wie es ihr geht. Sie tut dies freiwillig, in einer der raren freien Minuten während der Arbeit, weil sie es möchte. «Diese Leute brauchen manchmal einfach jemanden zum Reden», sagt sie und wirkt plötzlich nachdenklich.

Dann klingelt das Telefon.
Qesa wird wieder gebraucht.
«Contact Center – Qesa Panxhaj.»
Sie lächelt.