Mit neuen Zielen in die Zukunft

Im Sommer hat die CSS ihren Mitarbeitenden die neue Strategie präsentiert. Sie löst die Strategie 2016 bis 2018 ab, die vor allem auf Kunden­zufriedenheit und Wachs­tum setzte.

Ein Spitzen­platz bei der Kunden­zufriedenheit: Das war das Ziel der 2018 zu Ende gegangenen Strategie­periode. Um dieses Ziel zu erreichen, hat die CSS in den vergangenen Jahren sehr viel unter­nommen. Unter anderem wurden die Strukturen und Prozesse innerhalb des Unternehmens angepasst, um die Kunden­bedürfnisse noch besser erfüllen zu können. Zudem wurde die Kunden­zufriedenheit gegenüber den Mitarbeitenden laufend thematisiert und ein Kultur­wandel in die Wege geleitet. Gereicht allerdings hat es nicht ganz auf das «Kunden­zufriedenheits­podest». Nicht zuletzt, weil auch die anderen grossen Kranken­versicherer einiges unternommen haben, um ihren Kundinnen und Kunden einen laufend besseren Service zu bieten. Gleichwohl sind die Anstrengungen der vergangenen Jahre nicht vergebens. Sie bilden eine sehr gute Grundlage für die neue Strategie, welche die CSS im Sommer den Mitarbeitenden vorgestellt hat und die auch in der im September 2018 gestarteten Kampagne abgebildet wird. Neu hat sich die CSS zum Ziel gesetzt, zur bevorzugten Gesundheits­partnerin ihrer Versicherten zu werden. Sie will mithelfen, dass die Versicherten gesund bleiben, gesund werden oder aber im Falle einer Krankheit mit dieser besser umzugehen imstande sind.

Solides Fundament ist gelegt

Um ihre Ziel­setzung zu erreichen, muss die CSS alles andere als bei null anfangen. Vielmehr hat sie bereits in der abgelaufenen Strategie­periode sehr vieles umgesetzt, das sich nun im Rahmen der neuen Strategie erfolgreich zum Nutzen der Kundinnen und Kunden einsetzen lässt. Als Beispiele können die stetig verbesserte Kunden­interaktion (etwa beim Kunden­portal myCSS) und die Entwicklung neuer Produkte und Dienst­leistungen (etwa der digitale Ratgeber myGuide) genannt werden. Bereits heute ist die CSS also in verschiedenen Bereichen zusammen mit ihren Versicherten partner­schaftlich unterwegs. Ein Umstand, der in der öffentlichen Diskussion gerne ausgeblendet wird. In dieser wird die CSS – wie auch die anderen Kranken­versicherer – allzu gerne auf ihre Rolle als Zahlstelle reduziert. Dabei bietet sie bereits seit vielen Jahren zahlreiche Dienst­leistungen an, von denen die Versicherten ganz direkt profitieren. Unter anderem stehen verschiedene Betreuungs­programme zur Verfügung (zum Beispiel bei Depression, Herz­insuf­fizienz, Blut­hochdruck oder Asthma), die den Menschen helfen, besser mit einer chronischen Krankheit umgehen zu können. Eine klare Sprache sprechen auch die Rückmeldungen der Versicherten, die von der persönlichen Patienten­begleitung profitieren. Allein 2018 stand die CSS rund 700 Personen in einer gesund­heitlich schwierigen Lebens­situation (zum Beispiel mit einem Hirn­schlag) mit Rat und Tat zur Seite. Unter anderem übernahm die CSS sämtliche Koordinations­aufgaben zwischen Patient, Ärzten, Therapeuten und weiteren involvierten Stellen. Kurzum: Das solide Fundament für eine tragende Rolle als Gesundheitspartnerin ist gelegt.

Überzeugendes Geschäftsjahr

Ein unbestrittener Vorteil ist der Umstand, dass die CSS aus einer Position der Stärke heraus die neue Strategie­periode in Angriff nehmen kann. Zum wieder­holten Mal steigerte das Unternehmen im abgelaufenen Geschäfts­jahr die Versicherten­zahl und konsolidierte damit seine Position als grösste Grund­versicherung der Schweiz. Erfolgreich war die CSS auch in finanzieller Hinsicht: Sowohl in der Grundversicherung – mit einem Gewinn von 65,2 Millionen Franken – wie auch in der Zusatz­versicherung (+ 97,8 Millionen Franken) konnten die budgetierten Zahlen über­troffen und Gewinne geschrieben werden. Die solide Situation der CSS wird es erlauben, in den kommenden Jahren dort zu investieren, wo für die Versicherten ein Mehrwert erzielt werden kann.

Das Jahr 2018

  • 10. Februar

    Rund 65 Personen nehmen am drit­ten gesundheits­politischen ­Dialog der CSS in Bern teil. Der Titel der Ver­anstaltung lautet «Ist Steuerung in komplexen Systemen im Schweizer Föderalismus noch möglich?».

  • 14. März

    Die CSS wird vom Verlag Reader’s Digest als vertrauens­würdigste Kranken­­versicherung der Schweiz mit dem Most trusted Brand ausgezeichnet.

  • 25. April

    An den «Best of Swiss Web Awards» 2018 wird die Herbst­kampagne der CSS in drei Kategorien je einmal mit Gold, Silber und Bronze ausgezeichnet.

  • 17. Mai

    In Fribourg erhält die Organisation AGAPA Westschweiz von der CSS Stiftung einen Check über 15 000 Franken. AGAPA Westschweiz ist eine wichtige Anlaufstelle für Menschen, die mit einer Totgeburt konfrontiert sind.

  • 21. Juni

    Der Verwaltungsrat der CSS verabschiedet die Strategie 2019–2021. Mit dieser will die CSS zur bevorzugten Gesundheits­partnerin ihrer Versicherten werden.

  • 30. Juni

    Die Spital­versicherungen halbprivat oder privat sowie die Standard­­versicherung plus gelten per 30. Juni als ­geschlossen; so hat es die Eidgenössische Finanzmarkt­aufsicht (FINMA) ent­schieden.

  • 16. Juli

    Die CSS lanciert mit myGuide einen digitalen Ratgeber, dank dem ­Kunden Krankheits­symptome systematisch abfragen können und ­innert Kürze eine Behandlungs­­empfehlung erhalten.

  • 1. September

    Die CSS lanciert ihre neue Kam­pagne. Darin positioniert sie sich als bevorzugte Gesundheits­partnerin.

  • 12. September

    Erstmals werden die «CSS Quality Crystal»-Awards verliehen. Insgesamt werden sieben Leistungs­erbringer aus­gezeichnet, die für hervor­ragende Qualität im Gesundheits­wesen stehen.

  • 1. Oktober

    Gemeinsam mit dem Schweizerischen Roten Kreuz und der Pro Senectute des Kantons Zug lanciert die CSS eine SOS-Dose. Der ­handliche Behälter dient dazu, im eigenen Haushalt ein Formular mit allen gesundheits­relevanten Informationen aufzu­bewahren.

  • 24. Oktober

    Die IT der CSS gewinnt am «FinTech, InsurTech & Blockchain Forum» in Zürich den «Best Paper Award». Der Gewinn des Awards zeigt, wie erfolgreich die CSS das Thema Digitali­sierung angeht und neue Entwicklungen für die Branche antizipiert.

  • 25. Oktober

    Schweizweit findet der zweite Digital­tag statt. Die CSS ist mit mehreren Aktivitäten am Haupt­bahnhof in Zürich präsent, so unter anderem mit einem virtuellen Physiocoach.

  • 5. November

    Die CSS erweitert ihr Kunden­portal myCSS: Eingereichte Rechnungen werden neu noch einfacher und struktu­rierter als Zeit­strahl dargestellt.

  • 16. November

    Zum 25. Mal findet in Luzern die Theater­gala statt. An dieser Wohltätigkeits­­­veranstaltung überreicht Philomena ­Colatrella, CEO der CSS Versicherung, einen Check in Höhe von 64 745 Franken an die Caritas Luzern.

  • 28. November

    An einer Medien­veranstaltung in Bern plädiert die CSS für verbindliche Kostenziele. Damit sollen drei Ziele erreicht werden: Kosten­transparenz, Dämpfung der Kosten­entwicklung und erhöhter Reform­druck auf die Akteure.