Tout sauf simple

Chaque jour, ils passent huit heures au téléphone et possèdent un immense savoir technique: les collaborateurs du Contact Center de la CSS Assurance ont beaucoup de connaissances et sont très performants. Une visite sur place permet de découvrir comment ils gèrent les clients difficiles, quels mots sont tabous et en quoi consiste ce travail si intense.

Elle sourit. Elle sourit parce qu’elle sait que le sourire a un effet sur la voix. Son interlocuteur s’en rend compte, bien qu’il ne soit pas assis en face d’elle. Tandis qu’elle parle d’une voix claire et posée, sa main droite déplace rapidement la souris de l’ordinateur. Un clic à droite, un clic à gauche. Pour la troisième fois, elle explique à une cliente dans un français parfait que la CSS ne prend plus en charge ses deux factures médicales datant de 2005. «Désolée Madame», dit-elle encore une fois gentiment, puis elle sourit, lui souhaite une bonne journée et raccroche.

Shkelqesa «Qesa» Panxhaj est assise à sa place de travail au Contact Center de la CSS Assurance à Lucerne. Les jambes croisées, le regard sur l’écran, la jeune trentenaire attend le prochain appel. Au Contact Center, attendre, c’est prendre une bonne inspiration. Il n’y a souvent pas le temps de faire plus. En fonction de la saison, jusqu’à 6000 appels par jour arrivent au Contact Center, soit environ 1,6 million d’appels par an. En d’autres termes, les téléphones sonnent en permanence.

Les collaboratrices et collaborateurs du Contact Center doivent faire preuve d’esprit d’équipe, y compris vis-à-vis de la clientèle. Ils peuvent ainsi prendre en charge les nombreux appelants avec l’empathie qui s’impose. Ugur Sihyürek, chef de team, évoque les valeurs et l’esprit d’équipe.

Les appels proviennent de personnes privées, de médecins, de thérapeutes, ainsi que de représentants des hôpitaux, des services sociaux et des pharmacies. Tous se tournent vers Qesa et ses 60 collègues de Lucerne en cas de questions sur les prestations, le trafic des paiements et la couverture d’assurance. Les collaborateurs savent y répondre. «Nous disposons d’un vaste savoir technique et pouvons donner des renseignements dans la plupart des cas», souligne Qesa. C’est uniquement lorsque les demandes sont très spécifiques que les collaborateurs transmettent l’appel aux divers services spécialisés.

Je sais qu’une frustration qui s’exprime n’est jamais dirigée contre moi.»

Qesa Panxhaj

Qesa Panxhaj aime son métier, même s’il exige parfois de prendre sur soi.

Ne pas prendre personnellement les remarques négatives

Outre de vastes connaissances, les collaborateurs du Contact Center doivent avoir une aptitude sociale marquée et la peau dure. Tous les clients ne sont pas aussi polis que la cliente romande de Qesa. Bien que cette cliente regrette la décision négative, elle remercie Qesa Panxhaj de lui avoir transmis les renseignements de manière sympathique et d’avoir fait preuve de compréhension. «La majorité de nos clients sont gentils, mais il y a aussi des exceptions», explique la jeune femme aux origines kosovares. Elle nous parle alors des critiques qu’on lui fait à cause de son nom à consonnance étrangère et des insultes parfois très personnelles et «en dessous de la ceinture».

Comment les gère-t-elle? Après trois années passées au Contact Center, Qesa explique s’être endurcie. «Et je sais que dans ces moments de frustration, on ne me vise jamais personnellement.» Selon elle, l’important est de toujours mener la discussion et de ne jamais laisser le contrôle à la personne qui appelle. Quand rien n’y fait, Qesa et ses collègues peuvent toujours transférer l’appel, notamment au chef d’équipe.

Un service très sollicité: le Contact Center reçoit jusqu’à 6000 appels par jour.

Pour ne pas ressasser ces expériences hors du travail, Qesa sépare soigneusement vie privée et vie professionnelle. Pendant la journée, elle est à la disposition des clients à 100%. Mais le soir, lorsqu’elle enfourche son vélo et fait le trajet de quelques minutes qui la sépare de chez elle, elle laisse tout derrière elle, surtout depuis la naissance de son fils Auron. Du haut de ses un an et demi tout juste, le petit donne le ton chez les Panxhaj. «Quand je joue avec lui, j’oublie tout le reste», explique Qesa. Elle rayonne. Une fois qu’Auron est couché, elle et son mari profitent du reste de la soirée sur le canapé. Ils parlent peu du travail; ces moments sont trop précieux, notamment pour quelqu’un comme elle qui passe huit heures par jour à téléphoner et qui est toujours en action.

Discipline et planification stricte

«Contact Center, Qesa Panxhaj.» De retour au téléphone. Qesa sourit toujours lorsqu’elle décroche. Deux clics dans le système informatique, une mine d’or d’informations sur tous les clients et les prestations d’assurance de la CSS, et Qesa a la réponse. De manière courtoise, elle explique à un père inquiet que l’hospitalisation en urgence de son fils est couverte: «ne vous faites pas de souci». 

Les collaboratrices et collaborateurs, qui sont plus de 150, s’appuient sur un savoir scientifique étendu et fournissent généralement eux-mêmes les renseignements.

Outre un ton sympathique, le choix des mots est décisif au Contact Center. Personne ici n’utilise le mot «peut-être». Les «heu» et autres termes explétifs sont aussi tabous. Le client ne doit jamais avoir l’impression que l’interlocuteur n’est pas sûr de lui ou ne dit qu’à moitié la vérité.

Qesa et les autres employés ont appris tout cela lors d’une formation interne de trois mois. De plus, des coachings sur la place de travail ont lieu régulièrement avec les chefs d’équipe. Deux fois par mois, le ou la supérieur/e s’assied à côté des collaborateurs et écoute les appels. S’ensuivent une analyse et une discussion. Le fait d’être contrôlés fréquemment ne gêne pas les employés. Au contraire: «Nous avons une très bonne cohésion au sein de l’équipe et nous nous aidons mutuellement lorsque c’est possible», souligne Qesa. C’est la seule façon pour les équipes de rendre le temps d’attente aussi court que possible.

Garder le sourire en toutes circonstances et choisir ses mots, telle est la devise du Contact Center.

Le regard de Qesa se tourne régulièrement vers un grand écran au milieu du bureau. Il indique combien de personnes sont en train d’attendre que leur appel soit pris. La discipline et une planification stricte aident à maintenir la file d’attente aussi courte que possible. La flexibilité concernant les horaires de travail et les pauses des employés est donc elle aussi très réduite. Pas la peine de penser aller prendre son repas de midi à peine le ventre se met à gargouiller. Et il y a peu de temps pour discuter avec les collègues. Au Contact Center, on travaille par roulement, et chaque pause est calculée à la minute près.

Les histoires d’accident ou de maladie grave que l’on me confie me touchent profondément.»

Qesa Panxhaj

Les langues sont un impératif

Le travail a «plu dès le départ» à Qesa Panxhaj. Elle aime son travail et apprécie surtout l’atmosphère familiale au sein de l’équipe. Avant, elle n’aurait jamais pensé qu’elle exercerait un tel métier. Elle a certes toujours eu un fort caractère, mais quand elle était plus jeune, elle ne se voyait pas comme une personne particulièrement empathique et patiente. A la fin de ses études, elle déménage en Suisse romande. Après un an en tant que fille au pair, elle trouve que son français n’est pas assez bon. Elle reste, trouve un emploi de vendeuse et se perfectionne. A Malte, la jeune femme apprend ensuite l’anglais. Aujourd’hui, elle passe des appels en quatre langues, dont l’albanais, sa deuxième langue maternelle.

Polyglottes: les collaboratrices et collaborateurs sont nombreux à parler couramment plusieurs langues.

La plupart des plus de 150 collaborateurs du Contact Center (en plus de Lucerne, il existe un autre site en Suisse alémanique, un site au Tessin et un autre en Suisse romande) jonglent aisément entre plusieurs langues. Qesa est donc d’autant plus énervée lorsque les gens pensent que son travail est simple: «Beaucoup pensent qu’au Contact Center, nous ne savons pas ce que nous faisons ou ils nous prennent pour des employés de call centers, dont le but est de vendre quelque chose.»

Les personnes critiques seraient forcées de se raviser si elles pouvaient passer une journée de travail avec Qesa et ses collègues. Au Contact Center, on ne se tourne pas les pouces. Bien qu’elle ait l’air sûre d’elle et endurante, Qesa elle-même trouve parfois que les exigences sont extrêmes, par exemple lorsqu’elle entend des histoires tragiques. «Si quelqu’un me parle d’un accident ou d’une maladie grave, ça me touche beaucoup.»

Quand une personne mécontente demande à «parler au responsable», Ugur Sihyürek, chef de team, prend le relais.

Souvent, Qesa note le numéro de la personne et la rappelle quelques semaines plus tard pour demander comment elle va. Elle le fait d’elle-même, lors des rares moments où elle a du temps au travail, parce qu’elle en a envie. «Ces personnes ont parfois juste besoin de quelqu’un à qui parler», dit-elle d’un air soudain songeur.

Puis, le téléphone sonne.
On a de nouveau besoin de Qesa.
«Contact Center, Qesa Panxhaj.»
Elle sourit.