C’est parti pour la nouvelle période stratégique!

Durant l’été, la CSS a présenté la nouvelle stratégie à ses collaborateurs. Celle-ci remplace la stratégie 2016–2018, principalement axée sur la satisfaction de la clientèle et la croissance.

Une place sur le podium de la satisfaction de la clientèle, tel était l’objectif de la stratégie qui s’est achevée en 2018. Pour y parvenir, la CSS a fait de très nombreux efforts ces dernières années; notamment, des structures et des processus internes ont été améliorés afin de répondre encore mieux aux besoins des clients. En outre, les collaborateurs ont été régulièrement sensibilisés sur la thématique afin d’amorcer un changement de culture. Hélas, cela n’a pas suffi pour placer la CSS dans le trio de tête en matière de satisfaction de la clientèle. Il faut dire que les autres grandes assurances-maladie ont aussi pris des initiatives pour offrir un meilleur service à leurs clients. Néanmoins, les efforts des dernières années n’auront pas été vains. Ils constituent même une très bonne base pour la nouvelle stratégie, présentée aux collaborateurs durant l’été et illustrée dans la campagne lancée en septembre 2018. La CSS s’est fixé comme nouvel objectif de devenir le partenaire santé privilégié de ses assurés: elle souhaite aider ses assurés à rester en bonne santé, à guérir ou, pour ceux qui souffrent d’une maladie, à mieux vivre avec celle-ci.

De solides bases sont posées

Pour pouvoir atteindre son objectif, la CSS ne part pas «de zéro». En effet, lors de la période stratégique précédente, elle a réalisé de très nombreux projets qui bénéficient maintenant aux clients dans le cadre de la nouvelle stratégie, comme l’amélioration continue des interactions avec la clientèle (notamment avec le portail client myCSS) ou la conception de nouveaux produits et services (tel que le conseiller numérique myGuide). Aujourd’hui déjà, la CSS entretient donc une relation de partenariat avec ses assurés, ce qui est souvent ignoré dans les débats publics, où la CSS et les autres assurances-maladie sont réduites à un rôle de pure centrale de paiement. Elle offre depuis des années de nombreux services qui profitent directement aux assurés, comme les programmes de suivi, qui aident les patients à mieux gérer une maladie chronique (en cas de dépression, d’insuffisance cardiaque, d’hypertension, d’asthme par ex.), ou l’accompagnement personnalisé des patients, qui donne grande satisfaction aux bénéficiaires. Dans le cadre de cet accompagnement, environ 700 personnes confrontées à des problèmes de santé complexes (attaque cérébrale par ex.) ont été conseillées et assistées rien qu’en 2018. La CSS s’est entre autres chargée de toutes les tâches de coordination entre le patient, les médecins, les thérapeutes et les autres intervenants. En bref: de solides bases sont posées pour faire de la CSS un partenaire santé.

Un exercice convaincant

La CSS a l’incontestable atout d’entamer sa nouvelle période stratégique en position de force: lors de l’année écoulée, l’entreprise a une fois de plus développé son portefeuille d’assurés et renforcé son statut de leader de l’assurance de base en Suisse. Les résultats financiers de la CSS sont aussi réjouissants. Les chiffres prévus dans le budget ont été dépassés, et des bénéfices ont pu être enregistrés tant dans l’assurance de base (avec une croissance de 65,2 millions de francs) que dans l’assurance complémentaire (plus 97,8 millions de francs). La solidité de la CSS permettra d’investir ces prochaines années dans des services qui peuvent apporter une plus-value aux clients. 

L’année 2018

  • 10 février

    Environ 65 personnes participent au troisième dialogue sur la politique de la santé de la CSS à Berne. L’événement s’intitulait «La gestion de systèmes complexes dans le fédéralisme suisse est-elle encore possible?».

  • 14 mars

    La CSS est désignée assurance-maladie la plus digne de confiance de Suisse par le Reader’s Digest et récompensée avec le label «Most trusted brand».

  • 25 avril

    Dans le cadre des «Best of Swiss Web Awards 2018», la CSS reçoit pour sa campagne d’automne respectivement une médaille d’or, une médaille d’argent et une médaille de bronze dans trois catégories.

  • 17 mai

    L’association AGAPA Suisse-Romande à Fribourg reçoit de la part de la Fondation CSS un chèque de plus de 15 000 francs. L’association est un interlocuteur important pour les personnes confrontées à un deuil périnatal.

  • 21 juin

    Le conseil d’administration de la CSS approuve la stratégie 2019–2021. Avec sa stratégie, la CSS veut devenir le partenaire santé privilégié de ses assurés.

  • 30 juin

    Les assurances d’hospitalisation demi-­privée ou privée et l’assurance Standard plus sont considérées comme fermées depuis le 30 juin. Ainsi en a décidé l’Autorité fédérale de surveillance des marchés financiers (FINMA).

  • 16 juillet

    La CSS lance myGuide, un service de conseil numérique permettant aux clients de faire évaluer leurs symptômes de manière systématique et de recevoir rapidement une recommandation de traitement.

  • 1er septembre

    La CSS lance sa nouvelle campagne publicitaire. Elle s’y positionne comme partenaire santé privilégié.

  • 12 septembre

    Pour la première fois, les «CSS Quality Crystal» sont décernés. Ils récompensent au total sept fournisseurs de prestations du système de santé qui présentent une excellente qualité.

  • 1er octobre

    La CSS lance une boîte SOS en partenariat avec la Croix-Rouge suisse et Pro Senectute Zoug. Pratique, la boîte SOS sert à conserver chez soi un formulaire con­tenant toutes les informations de santé importantes.

  • 24 octobre

    La division informatique de la CSS remporte le «Best Paper Award» au forum international «Fintech, Assurtech et Blockchain» à Zurich. Cette récompense révèle à quel point la CSS réussit ses démarches de ­numérisation et anticipe les changements qui interviennent dans la branche.

  • 25 octobre

    La Journée du digital a lieu en Suisse pour la deuxième année consécutive. La CSS est présente dans la gare de Zurich avec plusieurs activités, dont un coach de physiothérapie virtuel.

  • 5 novembre

    La CSS élargit son portail client myCSS: désormais, les factures envoyées sont présentées de ­manière encore plus simple et ­structurée, sous forme d’historique.

  • 16 novembre

    Le Gala de théâtre se tient à Lucerne pour la 25e fois. Lors de cette soirée caritative, Philomena Colatrella, CEO de la CSS Assurance, remet un chèque d’une valeur de 64 745 francs à Caritas Lucerne.

  • 28 novembre

    A l’occasion d’un événement de presse à Berne, la CSS plaide en faveur d’objectifs de coûts contraignants. Trois ob­jectifs devraient être atteints: garantir des coûts transparents, freiner la hausse des coûts et exercer une plus forte pression réformatrice sur les acteurs.