Départ pour une nouvelle période stratégique en position de force

Entretien avec le président du conseil d’administration et la CEO.

L’exercice 2018 a été solide. Pour quelles raisons en particulier?

Jodok Wyer: Il est réjouissant que la CSS ait une fois de plus bouclé l’année de manière aussi réussie et que nous ayons conservé notre position de leader sur le marché. Les objectifs de bénéfice visés ont même été dépassés. Nous offrons des primes attrayantes et des services qui offrent une véritable valeur ajoutée, et nous tenons notre promesse: être une assurance-maladie proche des clients. Je suis d’autant plus convaincu que notre image se reflète positivement dans la croissance de notre portefeuille de clients. Depuis que la CSS a changé de CEO il y a deux ans, elle est davantage perçue par le public comme une entreprise qui s’engage en faveur des assurés. Cela n’échappe pas aux assurés. L’équilibre entre croissance et stabilité financière est le principe fondamental de notre gestion. Cet accent que nous mettons sur une croissance durable devra rester une priorité pour notre entreprise. La CSS repose sur des bases financières solides.

A l’heure où les coûts de la santé explosent, comment la CSS gère-t-elle sa politique en matière de primes et de coûts?

Philomena Colatrella: Beaucoup d’assurés restent très sensibles aux prix. Nous avons justement marqué de précieux points lors du dernier exercice avec une augmentation des primes inférieure à la moyenne. Cela reste notre objectif. Autre chose importante: nous maîtrisons nos coûts. C’est en bonne partie grâce à notre contrôle strict des coûts de prestations que la CSS affiche un tel résultat global. Le contrôle des 17 millions de factures (plus de 600 millions de francs), en particulier, a une nouvelle fois joué un grand rôle en 2018. En outre, les frais administratifs se sont montés à seulement 3,7 % dans l’assurance de base, ce qui équivaut à un recul de 0,3 point de pourcentage par rapport à l’année précédente. Ainsi, la CSS est passée pour la première fois sous les 4 %, ce qui fait d’elle l’un des assureurs les plus efficients du marché. Cela souligne la discipline rigoureuse en matière de coûts que nous suivons depuis des années. Lorsque nos frais administratifs sont bas, les clients en bénéficient directement.

Vu son bon bénéfice, la CSS n’a-t-elle pas tout de même demandé des primes trop élevées?

J.W.: Non. Je précise qu’il n’est pas possible de faire de bénéfice dans l’assurance de base. Dans cette branche, les excédents restent dans le système. Ils sont ajoutés aux réserves et garantissent que la CSS pourra payer toutes les factures en cas de crise, par exemple lors d’une épidémie. C’est uniquement dans les assurances complémentaires que la CSS dispose librement des bénéfices réalisés. Ces bénéfices permettent d’assurer la pérennité de l’entreprise. Une bonne proportion de ceux-ci est investie aujourd’hui déjà en faveur de nos assurés, par exemple dans plusieurs outils numériques qui soutiennent nos clients dans les questions de santé, dans les programmes de suivi ou encore dans l’accompagnement personnalisé des patients. Ces engagements sont souvent ignorés par le public.

Verwaltungsratspräsident Jodok Wyer und CEO Philomena Colatrella im Gespräch
La CSS est dotée de bases financières solides.»

Jodok Wyer

président du conseil d’administration

Sur quoi la CSS doit-elle garder un œil malgré sa bonne performance?

Ph.C.: Notre bonne performance ne doit en aucun cas nous pousser à la passivité. Le marché reste très concurrentiel, et il est toujours plus exigeant de se démarquer des autres assureurs. En matière de satisfaction de la clientèle, nous n’atteignons pas encore notre objectif dans tous les domaines, bien que notre niveau soit élevé. Il me tient vraiment à cœur que nous continuions à nous améliorer, et déjà en 2019. Nos clients doivent toujours avoir affaire à un partenaire facilement joignable. Ce principe de proximité se traduit à la CSS d’une part par un réseau dense composé de 100 agences environ, d’autre part par le suivi personnel assuré par le Centre de Service-Clientèle, lequel traite chaque année 1,6 million de demandes. Le développement continu de notre organisation et les formations internes permettent non seulement une meilleure compréhension des besoins des clients de la CSS, mais également une plus grande efficience.

J.W.: Je ne peux qu’approuver. A la CSS, nous avons mieux pris conscience que nous sommes structurés comme une association, qui compte 573 000 membres. Ces dernières années, nous avons été plus attentifs à ce qui posait problème à nos assurés. Nous avons modélisé les processus en fonction des besoins de la clientèle et consulté les clients pour introduire de nouveaux produits et services. En fin de compte, ce changement de point de vue et cette prise de conscience interne ont bien plus d’importance qu’un classement.

La CSS entame une nouvelle période stratégique, où il s’agit d’adopter un rôle de partenaire santé auprès des assurés. Une noble ambition.

J.W.: En effet. Il y a un an, le conseil des sociétaires de la CSS a revu les principes de l’entreprise, sur lesquels se fonde notre nouvelle stratégie. Nous avons formulé une trilogie qui sera mise en œuvre dans les prochaines années. Nous voulons que nos clients guérissent. Nous voulons aussi les aider à rester en bonne santé. Enfin, nous voulons offrir une aide à ceux qui en ont besoin pour mieux vivre avec une maladie. Nous voulons aider nos clients à s’y retrouver dans un système de santé toujours plus complexe. En d’autres termes, dans les prochaines années, nous allons intensifier notre transition du statut de centrale de paiement à celui de partenaire pour nos assurés. 

Est-ce que les besoins de notre clientèle, les assurés, ont fondamentalement changé?

Ph.C.: Ils changent tout comme la société change. En particulier, les exigences de commodité augmentent avec la numérisation. Les clients souhaitent de plus en plus pouvoir décider en toute autonomie quand et par quel canal interagir avec nous. Cela se reflète aussi dans le succès de nos modèles alternatifs d’assurance (MAA). Ceux-ci permettent au client, lorsqu’il souhaite consulter pour raisons de santé, de choisir s’il veut un conseil téléphonique ou s’adresser à son médecin de famille ou encore à un cabinet de groupe. La tendance montre que les clients recherchent cette diversité. A la fin de l’année, pour la première fois, plus de 900 000 assurés disposaient d’un modèle alternatif d’assurance. Cette année, les MAA devraient dépasser la barre du million. 

Fin 2018, pour la première fois, plus de 900 000 clientes et clients étaient couverts par un modèle alternatif d’assurance.»

Philomena Colatrella

présidente de la direction générale

A propos de la numérisation, comment la CSS peut-elle profiter des dernières évolutions technologiques?

J.W.Des exemples issus de la branche de l’assurance, mais aussi une comparaison avec d’autres branches, montrent que le rythme du marché s’est accéléré et que des modèles d’affaires complètement nouveaux peuvent naître à travers la numérisation. Il est vital pour la CSS de s’ouvrir aux nouvelles possibilités de croissance. Nous sommes bien partis, étant donné que nous avons déjà fait des investissements considérables dans le numérique par le passé. Mais nous devons tout de même rester attentifs. A partir de la nouvelle stratégie, nous avons établi une feuille de route concrète pour le numérique.

Qu’est-ce que cela apporte aux assurés?

Ph.C.: C’est une plus-value réelle, tangible, pour les clients. Les applications numériques, le portail myCSS et l’appli myCSS, permettent de gérer facilement les affaires d’assurance. Ces applications ont été récompensées plusieurs fois, et nous continuons de les développer en nous appuyant sur les feed-back de nos clients. Nous nous sommes fixé des objectifs très ambitieux. De plus, nous aidons nos clients dans leurs questions de santé: notre application myGuide analyse les symptômes de maladie et émet une recommandation en indiquant s’il est nécessaire d’aller chez le médecin, à l’hôpital ou à la pharmacie. Autre exemple: la recherche de «remèdes numériques» en collaboration avec l’EPF de Zurich et l’université de St-Gall. Un coach virtuel assiste les malades chroniques et les aide à mieux gérer la maladie au quotidien, comme dans le cas de l’asthme.

Jusqu’où la CSS peut-elle et veut-elle innover?

J.W.: Ici aussi, tout est une question d’équilibre. Financièrement, ces investissements ne sont pas négligeables, c’est pourquoi il faut bien y réfléchir. Dans tout ce qui sort sur le marché dans le domaine du numérique, tout n’est pas bon à prendre. Il faut veiller à ce que le développement de nouveaux modèles d’affaires soit porteur d’un potentiel économique à moyen ou long terme. Parallèlement, tous les assurés doivent pouvoir suivre. C’est pourquoi nous investissons aussi dans le monde non virtuel, nos agences par exemple. Nous ne devons pas forcer la main à qui que ce soit. Nous concevons le numérique comme un grand atout, pas comme une finalité en soi.

Est-ce que la CSS, leader de l’assurance de base, peut acquérir l’agilité nécessaire pour travailler sur autant de fronts?

Ph.C.: Nous le devons. Et je suis certaine que nous le pouvons. Ces dernières années, nous avons établi des bases importantes pour la nouvelle période stratégique. En outre, nous avons remodelé la structure de la CSS lors des deux dernières années pour l’adapter à de nouveaux défis. Cela a donné un grand dynamisme à l’entreprise. Aujourd’hui, nous avons un meilleur réseau, les responsabilités sont plus clairement définies. Nous avons également créé une nouvelle division du Groupe destinée à l’innovation. Un nouveau monde a rejoint le monde de la CSS. Cela a donné du mouvement à l’entreprise.

2019 sera une année électorale. De nombreuses propositions émanent des milieux politiques pour faire baisser les coûts de la santé. A quoi faut-il s’attendre?

J.W.: Si les autorités fédérales et les partis y vont chacun de leur prétendue solution miracle, je voudrais souligner une chose: ce n’est pas avec des mesures uniques que nous maîtriserons l’évolution disproportionnée des coûts. Il faut plutôt discuter d’un catalogue de mesures. La fébrilité actuelle, pour la nommer ainsi, a même ses bons côtés. D’après moi, le plus grand problème est le conflit entre cette problématique complexe et notre fédéralisme marqué – une configuration qui donne rarement d’excellents résultats. Mais là aussi, la CSS ne reste pas passive: en tant que leader de l’assurance de base, nous avons l’ambition de nous engager dans le système suisse de santé et d’enrichir la discussion pour éviter le débordement des coûts. 

Dans ce domaine, la CSS plaide avant tout en faveur de l’idée des objectifs de coûts?

Ph.C.: Oui, notamment. Nous allons continuer de nous engager en faveur de l’introduction d’objectifs de coûts dans le système de santé. La santé est le seul secteur de l’économie suisse où il n’existe pas d’objectif en matière de dépenses. Notre idée est de discuter d’une sorte de radar aidant tous les acteurs à s’orienter. Nous avons proposé un facteur de croissance qui tienne compte non seulement de l’indice des salaires, mais aussi du changement démographique et des progrès de la médecine. Avec des objectifs de coûts, on aurait une plus grande transparence par rapport à la croissance des coûts. Cela permettrait une concurrence naturelle entre médecins et entre hôpitaux, mais aussi entre cantons.