Aus der Position der Stärke in die neue Strategieperiode

Das Geschäftsjahr 2018 war einmal mehr solide – worin liegen die Hauptgründe?

Jodok Wyer: Es ist sehr erfreulich, dass die CSS erneut ein derart erfol­greiches Geschäfts­jahr absolvieren konnte und dass wir unsere führende Markt­position halten konnten. Die anvisierten Gewinn­ziele konnten nicht nur erreicht, sondern gar übert­roffen werden. Wir offerieren attraktive Prämien, bieten Dienst­­leistungen mit echtem Mehr­wert und erfüllen unser Versprechen einer kunden­nahen Kranken­­versicherung. Und nicht zuletzt bin ich überzeugt, dass sich unser Image positiv auf das Kunden­­wachstum ausgewirkt hat. Seit dem CEO-Wechsel vor zwei Jahren wird die CSS in der Öffentlich­keit vermehrt als Unternehmen wahr­genommen, das sich für die Interessen der Versicherten einsetzt. Das bleibt den Versicherten nicht verborgen. Die Balance zwischen Wachstum und finanzieller Stabilität ist die Grund­­voraussetzung unserer Unternehmens­­führung. Diesen Fokus auf eine nach­haltige Wert­steigerung für unser Unternehmen werden wir beibehalten müssen. Die CSS ist finanziell grund­solide aufgestellt.

Wie steuert die CSS in Zeiten von explodierenden Gesundheitskosten ihre Prämien- und Kostenpolitik?

Philomena Colatrella: Viele Versicherte sind nach wie vor sehr preis­­­sensitiv. Gerade mit der unter­­durch­schnit­tlichen Prämien­­­erhöhung konnten wir im letzten Geschäfts­­jahr entscheidend punkten. Das bleibt weiterhin unser Anspruch. Und ganz zentral: Wir haben unsere Kosten im Griff. Dass die CSS auf ein derart erfreuliches Gesamt­­­ergebnis zurück­blicken darf, ist zu einem guten Teil auf die strikte Kontrolle der Leistungs­­kosten zurückzu­führen. Den grössten Anteil – über 550 Millionen Franken – hat auch 2018 die Über­­prüfung sämtlicher 17 Millionen Rechnungen beigetragen. Die Verwaltungs­­­kosten betrugen zudem in der Grund­versicherung lediglich noch 3,7 Prozent, was einem Rückgang um 0,3 Prozen­t­­punkte im Vergleich zum Vorjahr entspricht. Damit hat die CSS erstmals die 4-Prozent-Marke knacken können und gehört zu den effizien­testen Versicherern im Markt. Dies unter­streicht die rigorose Kosten­­­disziplin, der sich das Unternehmen seit Jahren verschrieben hat. Die Kunden profitieren direkt davon, wenn unsere Verwaltungs­­­­­kosten tief sind.

Hat die CSS angesichts des soliden Gewinns nicht trotzdem zu hohe Prämien verlangt?

J.W.: Nein. Ich möchte betonen, dass in der Grund­versicherung keine Gewinne möglich sind. Was wir dort als Über­schuss ausweisen, bleibt im System. Dieser Betrag wird den Reserven zugeführt und stellt sicher, dass die CSS auch in Krisen­­zeiten, wie etwa bei einer Pandemie, alle Rechnungen bezahlen kann. Einzig über die Gewinne aus dem Zusatz­versicherungs­­geschäft kann die CSS frei verfügen. Die Gewinne erlauben es, die Zukunfts­fähigkeit des Unternehmens sicherzustellen. Einen guten Teil des Gewinns setzen wir bereits heute zugunsten unserer Versicherten ein. Beispiele dafür sind verschiedene digitale Werkzeuge, die unsere Kunden in Gesundheits­fragen unterstützen, Betreuungs­programme, oder auch die persönliche Patienten­begleitung. Solche Engagements werden in der Öffentlichkeit gerne ausgeblendet.

Worauf muss die CSS trotz des guten Leistungsausweises ein besonderes Augenmerk richten?

P.C.: Unsere gute Performance darf uns auf keinen Fall dazu verleiten, träge zu werden. Der Markt bleibt hart umkämpft und es wird immer anspruchsvoller, sich gegen­über den Mitbewerbern zu unter­scheiden. Wenn es um die Kunden­zufriedenheit geht, sind wir noch nicht in jeder Beziehung dort, wo wir hinmöchten. Obschon wir uns auf einem hohen Niveau befinden. Es ist mir ein grosses persönliches Anliegen, dass wir uns schon 2019 weiter verbessern können. Unsere Kunden sollen es jederzeit mit einem Partner zu tun zu haben, der leicht erreichbar ist. Nähe als Leitidee bedeutet für die CSS zum einen ein dichtes Netz von rund 100 Agenturen. Zum anderen ist sie Basis für eine persönliche Betreuung im Kunden­service-Center, das jährlich 1,5 Millionen Anliegen behandelt. Die kontinuierliche Weiterentwicklung unserer Organisation und interne Schulungen ermöglichen nicht nur ein grösseres Verständnis für die Bedürfnisse der CSS-Kunden, sondern auch eine grössere Effizienz.

J.W.: Dem kann ich nur zustimmen. Bei der CSS sind wir uns wieder vermehrt bewusst geworden, dass wir als Verein strukturiert sind, dem 573 000 Mit­­glieder angehören. Wir haben in den vergangenen Jahren bewusster hingehört und geschaut, wo unsere Versicherten der Schuh drückt. Wir haben die Prozesse entlang der Kunden­bedürfnisse modelliert und den Kunden einbezogen, wenn es darum ging, neue Produkte und Dienst­leistungen einzuführen. Letztlich sind dieser Perspektiven­­wechsel und der interne Bewusstseins­wandel viel wichtiger als ein Ranking.

Die CSS startet in eine neue Strategieperiode. Man will die Rolle des Gesundheitspartners der ­Versicherten übernehmen. Ein stolzer Anspruch.

J.W.: So ist es. Vor einem Jahr hat der Mitglieder­rat der CSS die Grundsätze für das Unternehmen überarbeitet. Auf diesen baut unsere neue Strategie auf. Wir haben eine Trilogie formuliert, die in den kommenden Jahren umgesetzt werden soll. Wir wollen, dass unsere Versicherten gesund werden. Wir wollen sie auch darin unterstützen, gesund zu bleiben. Und schliesslich wollen wir Versicherten eine Hilfe­stellung bieten, damit sie gegebenen­­falls besser mit einer Krankheit leben können. Wir möchten Kunden helfen, sich im immer komplexeren Gesundheits­wesen zurechtzufinden. Das bedeutet, dass wir unsere Entwicklung von der Zahl­stelle hin zu einem Partner unserer Versicherten in den kommenden Jahren intensivieren.

Haben sich die Kundenbedürfnisse der Versicherten also grundlegend verändert?

P.C.: Sie verändern sich, genauso wie sich die Gesellschaft verändert. Vor allem die Anforderungen an die Convenience steigen mit der Digitali­sierung. Die Kunden wollen vermehrt selbst­­bestimmt entscheiden können, wann und über welchen Kanal sie mit uns interagieren. Das zeigt sich auch im Erfolg unserer alternativen Versicherungs­­modelle (AVM). Hier kann der Kunde wählen, ob er bei gesund­heitlichen Anliegen die telefonische Beratung in Anspruch nimmt, sich an seinen Hausarzt oder an eine Gruppen­praxis wendet. Der Trend beweist, dass diese Vielfalt von den Kunden gewünscht wird. Erstmals waren Ende Jahr mehr als 900 000 Versicherte in einem alter­nativen Versicherungs­­modell versichert. Im laufenden Jahr dürften die AVM-Modelle die Millionen­­grenze knacken.

Stichwort Digitalisierung: Wie kann die CSS von den neuen technologischen Entwicklungen profitieren?

J.W.: Beispiele aus der Versicherungs­­branche, aber auch der Quer­­vergleich mit anderen Branchen, zeigen, dass sich das Tempo im Markt beschleunigt hat, und dass sich durch die Digitali­­sierung komplett neue Geschäfts­modelle ergeben können. Die Erschliessung von neuen Wachstums­­möglichkeiten ist für die CSS unverzichtbar. Wir starten von einer guten Basis aus, da wir in der Vergangen­heit bereits erheblich in die Digitali­­sierung investiert haben. Aber dennoch müssen wir weiterhin am Ball bleiben. Aus der neuen Strategie haben wir eine konkrete digitale Roadmap abgeleitet.

Was bringt das den Versicherten?

P.C.: Es geht um echten, für die Kunden erlebbaren Mehrwert. So sorgen digitale Anwendungen für eine unkompli­zierte Abwicklung der Versicherungs­­angelegen­­heiten über unser Portal myCSS und unsere myCSS-App. Diese Applikationen wurden mehrfach ausgezeichnet und wir entwickeln sie auf Basis der Kunden­feedbacks stetig weiter. Wir haben uns hier sehr ambitionierte Ziele gesetzt. Darüber hinaus unter­stützen wir unsere Kunden in Gesundheits­­fragen. So prüft unsere Anwendung myGuide Krankheits­­symptome und gibt eine Empfehlung ab, ob ein Gang zum Arzt, ins Spital oder in die Apotheke angebracht ist. Ein weiteres Beispiel ist die Forschung an «digitalen Pillen» in Zusammen­­arbeit mit der ETH Zürich und der Universität St. Gallen. Ein virtueller Coach steht chronisch Kranken zur Seite und hilft, die Krankheit im Alltag besser managen zu können, beispiels­weise bei Asthma.

Wie viel Innovation kann und will die CSS überhaupt leisten?

J.W.: Da sind wir wieder beim Thema Balance. Diese Investitionen sind finanziell nicht unbedeutend und müssen deshalb wohl­überlegt sein. Nicht alles, was im digitalen Bereich auf den Markt kommt, macht auch Sinn. Hier gilt es darauf zu achten, dass Entwicklungen in neue Geschäfts­­modelle mittel- und langfristig auch wirtschaft­liches Potenzial freimachen können. Gleich­zeitig müssen wir allen Versicherten eine Chance geben, mitzukommen. Deshalb investieren wir auch in die analoge Welt, etwa in unsere Agenturen. Wir dürfen niemanden über­fordern. Digitali­­sierung sehen wir als grosse Chance, nicht als Selbst­zweck.

Kann die CSS als grösster Grundversicherer überhaupt die notwendige Agilität für die Arbeiten an so vielen Fronten entwickeln?

P.C.: Wir müssen. Und ich bin überzeugt, dass wir es auch können. In den letzten paar Jahren haben wir eine wichtige Basis für die neue Strategie­­periode legen können. Zudem haben wir die Struktur der CSS in den letzten zwei Jahren grund­legend an neue Heraus­­forderungen angepasst. Das hat eine grosse Dynamik ins Unternehmen gebracht. Heute sind wir besser vernetzt, die Verantwort­lich­keiten sind klarer definiert. Gleich­zeitig haben wir einen neuen Konzern­­bereich für Innovationen geschaffen. So kam die bisherige CSS-Welt mit einer neuen zusammen. Das brachte Bewegung ins Unternehmen.

2019 ist Wahljahr. Zahlreich sind darum die Vorschläge aus der Politik für eine Senkung der Gesundheitskosten. Was ist zu erwarten?

J.W.: Wenn sich Bundes­­behörden und Parteien gegen­seitig mit vermeintlich guten Rezepten über­trumpfen, möchte ich eines zu bedenken geben: Mit Einzel­­mass­nahmen werden wir der ausufernden Kosten­­entwicklung nicht Herr werden. Vielmehr braucht es eine Vielfalt an Mass­­nahmen, die es zu diskutieren gilt. Die momentane Hektik, um das mal so zu nennen, hat also durchaus ihre guten Seiten. Das grösste Problem sehe ich darin, dass hier eine komplexe Materie und unser ausgeprägter Föderalismus aufeinander­­prallen. Eine Konstellation, die selten zu tollen Resultaten führt. Die CSS bleibt hier ebenfalls nicht untätig: Als grösster Grund­­versicherer haben wir den Anspruch, uns für das Schweizer Gesundheits­wesen zu engagieren und Ansätze in die Diskussion einzubringen, damit die Kosten nicht ausufern.

Hier setzt die CSS vor allem auf die Idee eines Kostenziels?

P.C.: Ja, unter anderem. Wir werden uns weiterhin für Kosten­ziele im Gesundheits­­wesen einsetzen. Die Gesundheits­­branche ist der einzige Sektor in der Schweizer Wirtschaft, der keine Ausgabe­ziele hat. Unsere Vorstellung zielt dahin, die Idee eines Radars zu diskutieren, der allen Akteuren hilft, sich zu orientieren. Wir haben einen Wachstums­­faktor vorgeschlagen, der nicht nur den Lohnindex, sondern auch den demo­­grafischen Wandel und den medizinischen Fort­schritt berücksichtigt. Mit einem Kosten­ziel soll eine grössere Transparenz in Bezug auf die steigenden Kosten geschaffen werden. Dies könnte zu einem natürlichen Wettbewerb zwischen Ärzten, Spitälern, aber auch Kantonen führen.